未分類 社群時代服務學,三招讓客戶感受到小編的溫度! fictist/2017-02-24/ Leave a comment 成功不是偶然,能力才是關鍵!【能力雜誌電子報】是專業經理人暨上班族提升競爭力最佳管道! 【大田iPen圖文報】擁有很多、很棒的圖文作者及作品,歡迎喜歡看圖文的讀者來【大田iPen圖文報】逛逛! ★ 無法正常瀏覽圖片,請按這裡看說明 ★ 無法正常瀏覽內容,請按這裡線上閱讀 新聞 健康 財經 追星 NBA台灣 udn部落格 udnTV 讀書吧 2017/02/23 第143期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份 編輯快訊 社群時代服務學,三招讓客戶感受到小編的溫度! 電商觀察 數位時代來臨,新加坡打造「智慧國」的四個戰略 網路行銷 內容行銷可繁可簡,但起碼這3個錯誤不要犯 電商分析 電商展業務,個資維安知多少?3件個資管理基本觀念 社群時代服務學,三招讓客戶感受到小編的溫度! SmartM/彭紹宇 【SmartM解讀】只要你的網站有「人味」能回應客戶希望被擺在優先的感覺,就能形塑區別,另外注意「回覆時間」的快慢、行銷與客服的資訊互相流通,避免顧客無所適從,因為社群媒體的力量既能載舟、更能覆舟。 「我兩天前訂的餅乾怎麼還沒到?」 「請問庫存還有沒有L尺寸的丹寧襯衫?」 處理社群平台的私訊問題是社群行銷人員每天的日常,,粉絲專頁成為行銷標配的現今,有些粉專按讚數寥寥無幾,更別說與使用者幾乎缺乏的互動狀況了;但有些網站卻能夠經營得有聲有色,一則貼文往往動輒數千至萬人按讚、留言或分享,使用者所留下的回饋也多為正面稱讚。由此可知,社群媒體是把雙面刃,失當的社群策略,只要使用者發表一篇負面貼文就足以灌爆一個網站,為了避免做出失誤之舉,這三招秘訣絕對要學會: 1.人性化:機器無法抓住年輕客戶的心 調查指出,高達81%的千禧世代年輕用戶表示社群媒體是他們尋求客戶服務的主要途徑,且另一份研究更統計出落在18─34歲的用戶當中,有64%的人認為社群媒體是企業展現服務的重要管道,遠遠高於55歲以上用戶的27%。因此可得知,在企業逐漸轉攻至年輕客戶的時代,其社群網站經營好壞將受用戶放大檢視評判,國外有愈來愈多企業採取「社群媒體至上」的策略,意即將更大的心及注意力集中於網站發文與維持顧客互動之中。 舉例來說,台灣主要零售通路「全聯福利中心」時常用幽默詼諧的文案,反映時事而容易引起使用者共鳴,打破以往對大企業制式化的認知,此外更提高親自回覆用戶留言的頻率,以此拉近企業和消費者的距離,不再如過往隔著層層關卡才能進行溝通,更能讓用戶感受到企業對顧客的用心與關注。 在充斥著機器人自動回覆的網站之中,只要你的網站有「人味」能回應客戶希望被擺在優先的感覺,就能形塑區別,客戶的負面情緒可能因為小編的一句讚美或關心而舒緩,不妨試著在訊息加入口語化的用詞,若品牌適合的話,亦可嘗試加入些許生動的表情符號或Hashtag,最後在訊息底部留下名稱或暱稱。 2.即時化:不要考驗用戶的耐心 隨著科技進步,現代人對等待時間的忍受程度在近年來迅速縮短,調查指出有22%的網路用戶,期待傳送訊息後於10分鐘內收到網站回覆,更有高達83%以上的人們因為在短時間收到企業回覆的經驗,而對該企業產生正面觀感。 因此除了追求按讚數之外,企業應開始注意「回覆時間」的快慢;很多企業自認為與客戶關係良好,卻不知道客戶不見得這麼想,問題出自於他們為了保持距離感與專業度,將「與客戶互動」認為是予用戶的一項特權,這個錯誤的觀念有個嚴重後果,有85%的消費者會因為客戶服務不佳,向家人或周遭朋宣傳不快的經驗,在這個凡事重視服務的時代,切記好的服務也是宣傳的一環,懂得關懷客戶並優化購買經歷,反而能降低和避免因客服不周到所產生的費用。 3.一致化:在行銷與客服間打造溝通橋梁,不混淆消費者 「請問為什麼我買的商品是原價呢?」 「不好意思,我們的優惠期已經截止了!」 「但你們的網站上明明寫……」 企業最忌諱的便是當行銷與客服的資訊不夠對稱,將會導致顧客無所適從的窘境,透過增加溝通次數和緊密的部門間合作,才能有效避免此類的衝突發生。總而言之,必須確保有「對的人」在不同情境和狀況之下,皆能向客戶做出正確的回覆,不管那個「對的人」是來自行銷、客服或其他部門。 利用社群網站建立顧客關係的時代來臨,許多傳統認知的「好的客服就是….」也許有些轉變,但是無論身處哪個世代,維持客戶忠誠度與增強對品牌黏性最重要的原則,依然是真誠地傾聽用戶並滿足他們的需求。 數位時代來臨,新加坡打造「智慧國」的四個戰略 SmartM/連凱晶 【SmartM解讀】新加坡作為亞洲國家的標竿政治、經濟體系,官方發布的未來戰略中顯示新國政府了解,縮短創投審查手續、彈性法令以迎接創新科技和商業模式、持續引入新科技改變傳產體質,是繼續位居亞洲樞紐的必然改革。 …more 內容行銷可繁可簡,但起碼這3個錯誤不要犯 SmartM/彭書耘 【SmartM解讀】根據內容行銷機構Content Marketing Institute(CMI)調查,僅有三成受訪對象認為內容行銷「有效」;內容行銷在應用仍有受誤解之處,其實內容行銷可繁可簡,若對內容行銷有疑問,等到準備就緒並且找到正確的方向時再開始也不遲。 …more 電商展業務,個資維安知多少?3件個資管理基本觀念 黃立昇 【SmartM解讀】個資外洩層出不窮,企業處理個資問題,除了明確了解客戶資安範圍、界定適當防竊工具,還要避免儲存非必要訊息,安排適切人員銷毀與實體控制舊資訊。 …more •一例一休 真的對你好嗎?一例一休新制目的是要讓勞工有更多休息時間,但僅有6%受訪者認為新制有助於避免過勞,反而有近56%的勞工,開始擔心自己會遭到減少獎金或變相減薪,承受著更大的情緒壓力。 •需要開刀 該如何選醫師?家人、民眾需要開刀,多半會透過關係、網路搜尋、爬文,做一下功課,打聽哪位醫師技術較好,事實上,這有客觀指標可供參考。 本電子報著作權均屬「聯合線上公司」或授權「聯合線上公司」使用之合法權利人所有, 禁止未經授權轉載或節錄。若對電子報內容有任何疑問或要求轉載授權,請【聯絡我們】。 免費電子報 | 著作權聲明 | 隱私權聲明 | 聯絡我們 udnfamily : news | video | money | stars | health | reading | mobile | data | NBA TAIWAN | blog | shopping