【SmartM解讀】只要你的網站有「人味」能回應客戶希望被擺在優先的感覺，就能形塑區別，另外注意「回覆時間」的快慢、行銷與客服的資訊互相流通，避免顧客無所適從，因為社群媒體的力量既能載舟、更能覆舟。

「我兩天前訂的餅乾怎麼還沒到？」

「請問庫存還有沒有L尺寸的丹寧襯衫？」

處理社群平台的私訊問題是社群行銷人員每天的日常，，粉絲專頁成為行銷標配的現今，有些粉專按讚數寥寥無幾，更別說與使用者幾乎缺乏的互動狀況了；但有些網站卻能夠經營得有聲有色，一則貼文往往動輒數千至萬人按讚、留言或分享，使用者所留下的回饋也多為正面稱讚。由此可知，社群媒體是把雙面刃，失當的社群策略，只要使用者發表一篇負面貼文就足以灌爆一個網站，為了避免做出失誤之舉，這三招秘訣絕對要學會：

1.人性化：機器無法抓住年輕客戶的心

調查指出，高達81%的千禧世代年輕用戶表示社群媒體是他們尋求客戶服務的主要途徑，且另一份研究更統計出落在18─34歲的用戶當中，有64%的人認為社群媒體是企業展現服務的重要管道，遠遠高於55歲以上用戶的27%。因此可得知，在企業逐漸轉攻至年輕客戶的時代，其社群網站經營好壞將受用戶放大檢視評判，國外有愈來愈多企業採取「社群媒體至上」的策略，意即將更大的心及注意力集中於網站發文與維持顧客互動之中。

舉例來說，台灣主要零售通路「全聯福利中心」時常用幽默詼諧的文案，反映時事而容易引起使用者共鳴，打破以往對大企業制式化的認知，此外更提高親自回覆用戶留言的頻率，以此拉近企業和消費者的距離，不再如過往隔著層層關卡才能進行溝通，更能讓用戶感受到企業對顧客的用心與關注。

在充斥著機器人自動回覆的網站之中，只要你的網站有「人味」能回應客戶希望被擺在優先的感覺，就能形塑區別，客戶的負面情緒可能因為小編的一句讚美或關心而舒緩，不妨試著在訊息加入口語化的用詞，若品牌適合的話，亦可嘗試加入些許生動的表情符號或Hashtag，最後在訊息底部留下名稱或暱稱。

2.即時化：不要考驗用戶的耐心

隨著科技進步，現代人對等待時間的忍受程度在近年來迅速縮短，調查指出有22%的網路用戶，期待傳送訊息後於10分鐘內收到網站回覆，更有高達83%以上的人們因為在短時間收到企業回覆的經驗，而對該企業產生正面觀感。

因此除了追求按讚數之外，企業應開始注意「回覆時間」的快慢；很多企業自認為與客戶關係良好，卻不知道客戶不見得這麼想，問題出自於他們為了保持距離感與專業度，將「與客戶互動」認為是予用戶的一項特權，這個錯誤的觀念有個嚴重後果，有85%的消費者會因為客戶服務不佳，向家人或周遭朋宣傳不快的經驗，在這個凡事重視服務的時代，切記好的服務也是宣傳的一環，懂得關懷客戶並優化購買經歷，反而能降低和避免因客服不周到所產生的費用。

3.一致化：在行銷與客服間打造溝通橋梁，不混淆消費者

「請問為什麼我買的商品是原價呢？」

「不好意思，我們的優惠期已經截止了！」

「但你們的網站上明明寫……」

企業最忌諱的便是當行銷與客服的資訊不夠對稱，將會導致顧客無所適從的窘境，透過增加溝通次數和緊密的部門間合作，才能有效避免此類的衝突發生。總而言之，必須確保有「對的人」在不同情境和狀況之下，皆能向客戶做出正確的回覆，不管那個「對的人」是來自行銷、客服或其他部門。

利用社群網站建立顧客關係的時代來臨，許多傳統認知的「好的客服就是….」也許有些轉變，但是無論身處哪個世代，維持客戶忠誠度與增強對品牌黏性最重要的原則，依然是真誠地傾聽用戶並滿足他們的需求。

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