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圈粉第一、體驗至上的年代

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【第480期
2019.05.30
每週四出刊
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焦點話題: 圈粉第一、體驗至上的年代
精選文章: 會員經濟4.0 養出你的超級粉絲
  不要叫我瑪麗亞 請叫我的名字
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圈粉第一、體驗至上的年代

文:楊瑪利

今年4月30日,《遠見雜誌》舉辦第15屆企業社會責任獎(CSR)贈獎典禮,當天共23家企業獲獎,出席領獎者包括全家便利商店董事長葉榮廷。當時本期封面故事〈會員經濟4.0 養出你的超級粉絲〉已在進行中,探討案例之一就是全家。

自從全家推出手機App,消費者綁定手機號碼註冊後,就成為會員,每筆消費的贈送點數或優惠預購的咖啡等,都可存在App裡,消費者走到每一家分店都可以兌換,非常方便,會員數在今年4月底已突破950萬,不僅服務升級,也等於有950萬個線上虛擬門市,讓消費者可以隨時預購。

2018年全家合併營收717.2億,首次突破700億,其中會員貢獻超過三成五,客單價比一般客人高兩成。尤其是人數僅占2%的「超級會員」,天天到全家報到,平均每週消費近千元,貢獻年營收超過70億,不容小覷。

CSR贈獎典禮當天,我跟葉榮廷董事長說,我也是全家會員,他很高興,馬上拿出手機,問了我的註冊號碼,線上送我五杯美式咖啡,不到一秒就完成了。我很不好意思,但他說,「這一年我已送出2000多杯咖啡了!」還叮囑我,「這樣送很方便,你可以這樣獎勵同事、送親朋好友。」看來為了推廣全家會員,這可能是他過去一年最常做的動作。

能讓葉榮廷董事長這樣秒送咖啡出去、養出近千萬會員,背後是全家多年來數位轉型的成果。但全家只是台灣各行各業努力經營會員經濟的縮影。過去十年來,隨著行動上網、大數據分析、行動支付、AI的普及,手機App生態圈愈來愈完善,已是各品牌圈粉,創造線上線下連結的絕佳武器。

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會員經濟4.0 養出你的超級粉絲

文:蕭玉品 攝影:賴永祥

回想一下,你的皮包有多少張會員卡?不只如此,手機還下載品牌App,有了這一張虛擬會員卡,就能從實體店面到網站、App,購物暢行無阻。

事實上,這股從實體到雲端的「會員經濟4.0」熱潮,已在全球刮起旋風。例如,Netflix、Spotify串流平台、微軟都推出訂閱服務;星巴克專屬App會記錄顧客的飲品喜好,透過消費累積「星星」換取優惠……,為的就是留住消費者,維持長久關係。

回頭看台灣,從零售業、科技業到娛樂運動產業也跟上潮流,打造有產業特色又令人驚喜的會員方案,拉攏顧客心甘情願升級VIP。

為什麼不論歐美、再到台灣,各大品牌紛紛熱衷經營會員?會員經濟4.0有哪些重點策略?帶來什麼商機?《遠見》綜合各專家與業者經驗,一次完整呈現。

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不要叫我瑪麗亞 請叫我的名字

文:彭杏珠 攝影:張智傑

1989年10月,台灣從東南亞引進第一批移工,到今年剛好滿30年。在台移工、新住民、新二代已超過175萬人,為台灣原住民的三倍,成為一股不可忽視的力量。。

《遠見》團隊調查發現,移工都從事骯髒、危險、辛苦的工作,因法規與仲介制度,長期飽受不平等待遇,職災率甚至比國人高;連長輩最倚賴的看護,基本薪資僅17K,長年無休還籠罩在性騷或性侵的陰影中!

但30年過去了,移工身上的「標籤」始終撕不去。這個標籤也複製在來自同樣地區的外配身上,甚至還「遺傳」到新二代。

現在,該是重新認識這個族群的時刻,讓我們踏出尊重的第一步,不要再叫他們「瑪麗亞」,而是稱呼他們的名字!

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