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AI客服「醫」次搞定 萬小芳LINE出醫病好關係

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2019/05/15 第433期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站

精選文章 AI客服「醫」次搞定 萬小芳LINE出醫病好關係
多輪式對話情境 ChatFlex聊出9成滿意度
 

AI客服「醫」次搞定 萬小芳LINE出醫病好關係
文/藍硯琳

打開LINE官方帳號選單,一雙晶亮大眼、面帶微笑、梳著包包頭的俏皮Q版人像莫名地吸引眼球。點選該帳號,清爽的界面上迅速跳出親切的招呼語以及健康資訊;隨著使用者點選,頁面下方浮現就診資訊、掛號查詢、該看哪一科等6大選單,提供身體不適,卻不知道自己該看哪一科別、不清楚就診資訊的使用者即時發問管道。

而它,不僅僅是單純的官方帳號,更是萬芳醫院所推出的秘密武器—聊天機器人「萬小芳」。

看重LINE使用效益

被問到創立萬小芳的原因,萬芳醫院資訊室副主任許權廣想也不想地指出,由於科技進步,民眾早就習慣透過手機、平板獲得醫院端服務,不過即使醫院提供官網、APP讓大眾瀏覽查詢,但最常前往醫院的長者們,不一定會使用這些科技產品,「每天總機電話依舊響不停,一天工作8小時要接超過1,200通電話,內容不外乎是『我身體某地方不舒服,要看哪一科』等問題,所以我們就思考著,有沒有一種客戶服務,能協助我們避免掉重複性的回應,又能夠讓民眾喜歡?」

考量客服人力分配和心理負擔,萬芳醫院進一步觀察就診患者對於科技的使用習慣,以及醫院內部同仁意見。許權廣發現,智能客服的應用與開發對於醫療服務有相當大的助益。

不過要開發智能客服相對簡單,但要貼近使用者卻沒那麼容易,深知這關鍵問題的許權廣,開始分析使用者需求到底是什麼,這時,他開始剖析萬芳醫院就診年齡層,並察覺到一項令他意外的事實,那就是年齡層偏高,分析台灣醫院的就診年齡分佈,65歲以上的約為30%,然而萬芳醫院卻接近4成。

首創AI客服掛號

「其實年齡層偏高有一部分的原因,在於萬芳醫院的地理位置,所在的文山區民眾年齡層偏高,鄰近的平溪區更是台灣平均年齡最老的鄉鎮。」為了調閱資料,許權廣前往政府機關查詢,發現位在新北市近郊的平溪區,不僅人口低於5千人,同時也是全台灣人口年齡最老的地區,相對的,協助文山區醫療救護的萬芳醫院,就醫年齡層也隨之升高。

有了這樣的了解後,萬芳醫院著手挑選智能客服介面,並分析市場上社群軟體優劣,這時觀察到一個現象,台灣僅2,300多萬人,但LINE的使用者就高達1,900萬人,約占全台總人數8成,且有94%使用者每天都會使用LINE與他人聯繫,使用率相當高。

同時,還有一個很可愛的發現,許權廣笑說,「我們發現老人家有一個特點,他們不會逛網頁,也不會使用APP,但卻會使用LINE跟朋友聊天、發送親朋好友寫有『心情好人不老,好事好運跟你跑』等早安圖,對他們來說,這其實不只是問候,而是人與人之間情感交流的工具。」看到LINE的使用趨勢、即時傳輸特性,以及希望突破醫院冷冰冰形象的萬芳醫院,便與HTC健康醫療事業部DeepQ合作,將醫療與人工智慧(Artificial Intelligence, AI)結合,在LINE介面製作上開發智能客服,成為全台灣第一家導入AI客服掛號的醫院。

總機、客服、諮詢師

回想設定萬小芳形象、特色初期,許權廣指著電腦螢幕上呈現的明星彭于晏照片笑說,「我們一直想著要給萬小芳什麼樣的形象,院內女性同仁打趣地推薦帥哥的外表,可是你要知道,當上了年紀後,他們想要的服務人員,不是帥氣、美艷,而是『溫柔』、『友善』的形象。」

其實萬芳醫院已賦予萬小芳3種不同功能的身分,從「總機」、「前台客服人員」到「回應來醫院健康諮詢的人」,因此為了選出最適合的形象,萬芳醫院設計出72張有著各式人種、表情、髮型、服裝的圖像。此外,更設計有溫柔、負責、陽光、友善等58種不同個性,並邀請院內正副院長、公關、資訊、社工等單位一起票選心目中最能代表萬芳醫院「萬小芳」形象。

「一開始選定的『萬小芳』臉孔,比較成人看起來也偏精明,但是就實際面來說,前台服務人員不大可能穿設計圖上的短裙,而且一開始萬小芳的形象有點像個人顧問,這會給民眾很大的壓力,因此我們想說讓萬小芳能更與民眾貼近,從靈魂之窗來看,眼睛也不要過於鳳眼,最後綜合出現在你所看到的『溫柔』、『友善』形象。」對此許權廣以一句「30多歲的年紀、20多歲的外表、10多歲的活潑」,簡單明瞭的賦予萬小芳鮮明的人物特性。

除了確定智能客服「萬小芳」所呈現的形象外,萬小芳應用面的設計也別具匠心。第一代的萬小芳,設計與市面上常見的智能客服一樣,以可愛舒適界面為主視覺外,也特別為病患打造問與答的「十八銅人」圖示,可以按圖尋找掛號科別。

十八銅人簡化問診

許權廣分享,LINE具備有「互動性」與「即時性」,而當初以「十八銅人」的人型在智能客服中呈現的原因,就是因為許多長者不太會打字,就算知道自己哪裡不舒服也不知道如何在LINE上陳述,為了解決這個問題,萬芳醫院提供十八銅人的正反面身體構造圖,只要使用者輕輕點選不舒服之處,系統就會自動跳出互動選單,最後導向適合的科別進行掛號認證,確保各年齡層在問診上的容易度。

「很多民眾會問,我又沒有在萬芳看病,我為什麼要使用萬小芳?很簡單,我常會說,當你夜深人靜時,總有那麼一次會遇到身體不適、不知道要看哪一科的情況,這時就能詢問萬小芳。當然,假如曾有到萬芳就醫經驗,立即就能掛號,完整地解決病患需求。」許權廣說。

2017年12月31日推出的萬小芳,最主要的功能是「該看哪一科」,許權廣坦言,初期的確沒有辦法如Siri一樣聰明、幾乎什麼都可以回答,對此萬芳醫院也進行調整,導入「診前筆記」、可將親友資料加入的「醫院帳戶」概念,另外搭配每月4次的「主打星推播」,不僅將院內年輕且優秀的醫生透過萬小芳介紹給使用端,同時也透過推播傳遞院內資訊及衛教訊息。

診前筆記優化互動

「你我可能都曾遇過,有時排隊排很久終於進到診間,會發現怎麼看沒幾分鐘就出來?且醫生通常只有問到『你哪邊不舒服』時眼睛才會對著病患,之後就會轉向電腦打病歷,我們認為這樣的就醫體驗會讓民眾情緒『down』下來,因此做了一些改變。」許權廣以「愛的表白」打趣的替萬小芳新功能「診前筆記」取暱稱,當民眾透過掛號後,就診前一天萬小芳會主動提醒患者隔天的門診資訊,同時,透過診前筆記功能,事先將身體狀況記錄下來,例如:下背腹部疼痛、膝蓋痠疼等,這些文字將直接與院內病歷系統連線,同步顯示在醫生電腦內,當病患看診時,不必擔心說得不清楚,醫生就能斟酌文字敘述為病患醫治。許權廣表示,有些病患年紀稍長,若獨自就醫,家人會擔心病況敘述不清楚,家人可藉由診前筆記功能,事先在萬小芳中打上所觀察到的病況,與醫生進行良善的就醫互動。

總機通話量少21%

不過,令人好奇的是,推出萬小芳後,對於業務或是醫療服務體驗來說,真的有達到加分作用嗎?許權廣肯定地強調,萬小芳上線第1個月,雖沒有大力推廣,但已有300位病患嘗試使用,且在醫院內部也廣受好評。

「一般醫院就診習慣是,先叫號,然後等民眾進入診間接受問診;而導入萬小芳後,在等病人進診間時,醫生可以看病人前一天在萬小芳上的病情描述,事先有個概念,醫生認為這部分確實改善醫病關係;我們也發現,這功能同時加強病患的自我管理。」許權廣笑說,一段時間過後,病人間開始口耳相傳萬小芳的便利性,慢慢開啟萬小芳的知名度。

此外在客服端的效益也相當驚人。原本一天會接起至少1,200通客服電話的萬芳醫院,在導入萬小芳後,減少21%通話量,許權廣表示這也發生了一件趣事,有一天早上電話量大減,總機一度以為是系統壞掉還急著找維修人員,後來才知道是因為萬小芳。這一切也並非憑空得來,萬小芳透過累積10萬多條問題,來更加了解民眾需求。過去,萬芳醫院不能算是清楚民眾在乎的是什麼,以為民眾會關注的,無非是哪位醫生醫術高明、那天有沒有門診等資訊,但經過萬小芳的蒐集問題分析發現,民眾詢問的內容包羅萬象,例如:子宮頸疫苗、麻疹疫苗、流感疫苗施打等問題,打破傳統既定印象。

「在新版的萬小芳,我們就把腹痛、腹瀉、起紅疹等常見症狀,直接列在『十八銅人』界面下欄,不用讓病人來回點選!」而根據統計,民眾最常發問的,以「應該吃什麼藥」、「飲食應該怎麼辦」這2大類為主,對此萬小芳也透過不斷地修正,藉此將使用端所提出的問題分門別類,開啟建立資料庫的第一步,同時也針對最常問的問題進行解答,回饋給使用端,也減輕客服部門的回覆壓力。

在發展智能客服之餘,萬芳醫院也將視野拉寬,預計讓萬小芳成為周遭「健康美食小達人」,讓醫院可串連社區。許權廣指出,考量民眾對於患病後的飲食疑問,目前正與醫院附近飲食店洽談,假如患者需要「少油」、「健康餐」,商家提供符合規範的餐點,滿足病患需求。「事實上這是有機會串連起周遭產業,已有店家表達意願,相信未來合作空間會越來越大。」

個人醫療小助理

目前萬小芳已經提供衛教訊息、健康檢查、交通資訊等諮詢,未來將持續在室內定位、手術費用、剩餘停車位、跌倒通報、保險給付、交通資訊、遠距醫療、預防醫學、透明排程、藥物諮詢、醫病決策面向發展,讓萬小芳不僅僅只是智能客服,而是站在第一線,為使用端設想的「個人醫療助理」。

自創立萬小芳至今,已累積超過1.5萬人加入,這樣的成績看在許權廣眼中,仍有發揮空間。「我希望萬小芳在2歲半的時候,能夠聽得懂人話!」過去萬小芳以圖像式互動為主,而預計在2019年6月份,希望能讓民眾與萬小芳以醫療為範圍,任意溝通、聊天,如同Siri一般聰敏,成為萬芳醫院的「數位醫學資料庫」。

同時,萬芳醫院正積極與多家行動支付業者洽談,透過整合如「LINE PAY」等支付模式於智能客服中,讓使用端能直接在該界面進行付款交易,擴大萬小芳的使用便利性。

許權廣認為,台灣都是成績最好的一群人當醫生,加上台灣科技高度發展、健保制度,不論資源或人才,在醫療AI運用上有絕對優勢。最後,也建議有意願投入智能客服的企業,由於使用社群軟體的費用較為低廉、宣傳速度快,可成為企業行銷策略的考量之一;此外,除了要顧及智能客服與企業形象的連結、客服與公關部門支持外,也需思考智能客服跨平台、跨地域性、多語言及與物聯網嫁接的特點,以便與時代銜接,一步步跨出院區,與台灣甚至是國際接軌。

【本文出自《能力雜誌》2019年5月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

多輪式對話情境 ChatFlex聊出9成滿意度
文/藍硯琳

有過這樣的經驗嗎?當你對產品資訊有疑慮又不想打電話等客服人員時,會選擇登上智能客服頁面,透過輸入關鍵字尋求有效解答。不過成效總是差強人意,看似聰明的智能客服提供的卻是制式回應或者網址連結,即使點選連結,使用者還是無法在猶如迷宮的架構中找到解答,企業導入智能客服希望提昇消費者體驗的如意算盤卻失算。

隨著科技越來越發達,傳統、無法便民的智能客服逐漸受到企業、使用者質疑,越來越多企業投入建構新一代、更人性化的智能客服,而其中,提供企業軟體建置與顧問服務的昕力資訊股份有限公司,便以擅長的AI客服機器人技術,一舉替國內金控、交通、電信等業者量身打造新一代智能客服,搶攻智慧平台新商機。

告別FAQ 跳脫僵化一問一答

「目前智能客服的應用,大多停留在傳統一問一答的『FAQ』方式,在這種狀況下,企業間推出的智能客服差異就非常小,大家比拚的是題庫豐富程度及準確度罷了。」談到台灣傳統智能客服的發展,昕力資訊專案事業四處張書銘處長直接點出現今趨勢。由於系統更新及資訊取得不一,許多企業的智能客服系統不夠人性化,在消費者「一問」,電腦或手機才能「一答」的同時,也降低消費者對智能客服的期待值,而這對企業端營運而言相當可惜,畢竟投入系統建置、維護的成本,若此時無法提昇服務反而引來負評,絕非企業所樂見的。

對於張書銘來說,智能客服的核心就是要提供消費者更好的體驗服務,不過他也觀察到,多數企業對於AI不夠了解,觀念停在「有多少知識點」、「該如何維護題庫」的階段,反而忽略「要提供客戶怎麼樣的服務」的中心思想,以至於客服無法開創新的商業價值。而就在改善「服務體驗」及「傳統客服弊病」的想法下,昕力資訊研發團隊強攻「精準語意理解」及「多輪式對話引擎」領域,打造新一代AI智能客服「ChatFlex」,提供企業建構獨立、百分百內部安裝的智能客服系統,讓資料在企業機房留存,確保資料隱密性。

擁有上述優勢,昕力資訊一出手就受到國泰世華銀行青睞,協助開發新一代智能客服「阿發」。如同之前所說,金融界雖然服務需求及應用面大、投入建置智能客服比例高,但不少單位仍是把一問一答的標準答案放入智能客服系統內,就這樣當作消費者的解答,但這樣的對話過於固定且缺乏彈性,甚至無法解決問題,效果不免大打折扣。

被稱為「阿發之父」的張書銘,提到開發過程,臉上不免露出微笑,阿發是台灣第1個上線、有腦袋的智能客服。「與國泰合作當下,我們希望能在智能客服『對話流程』中提供「一站式」服務,例如:繳信用卡費、查詢保單等,直接幫消費者做完所有想做的事情。」這樣的起心動念,也建構起「阿發」在市場上的獨創性。

解決痛點 導入多輪式對話

「許多金融業者發現,依照現有系統架構,要滿足消費者需求其實已經不太夠了,這也是業者陸續進行改版的原因。」企業導入聊天機器人後,客服界面會從傳統頁面跳往對話視窗,希望能優化使用者的體驗效果,然而,出發點雖良善,但在FAQ 、關鍵字等限制下,智能客服的回覆往往無法有效解決痛點,這看在張書銘眼中相當可惜。

接手國泰阿發建置的張書銘及團隊,為了擺脫傳統智能客服窠臼,首先派遣2組團隊,分別與銀行及人壽客服端進行洽談,深度了解客服所面臨的問題及渴望改善的方向,藉此延伸智能客服所能發揮的效益。

「前期溝通很重要,也是我們花最多時間的地方,因為每個領域專業各不相同,企業對專業知識勢必比我們更加清楚;此外,我們也能透過客服的建議,讓我們更了解流程中可能會有哪些分支點,同時也能激發彼此的創意,讓產品呈現更靈活。」張書銘表示,在與國泰客服溝通後發現,信用卡繳費使用者人數最多,若智能客服能介入改善流程,可大幅降低傳統客服工作量,因此,完成需求調查後,昕力資訊便導入「多輪式對話」技術、自然語言辨識(Natural Language Understanding, NLU) 學習,以強化「一站式服務」的力道。

不過,「多輪式對話」是什麼?又將對使用者體驗帶來什麼益處?這就得從最常見的繳費談起,「假如你想詢問繳費資訊,通常不可能在一次的對話中就取得所有答案,一定會被問要繳多少錢、該去哪裡繳、扣款帳號等,為了簡化流程,我們就把相互關聯的訊息都呈現出來,提供使用者點選,在同一頁面上就能完成作業。」有別於以往一問一答的呆板,「多輪式對話」可像人類聊天模式一般,隨時中斷、開啟話題,更可記憶交談的上下文,讓問法更加彈性,優於傳統樹狀圖流程。

相較於與電腦溝通的程式語言,為了讓智能客服更加「親民」,使電腦更理解人類語言的「自然語言處理」(Natural Language Processing, NLP)應運而生,這種透過機器學習(Machine Learning) 的演算法,讓電腦學會在訓練中整理出語法特性,進一步理解、使用常用語言。

無縫接軌 轉真人情境足感心

「我們的NLP系統可以針對不同語系進行訓練判讀,精準識別度高,不論使用者在智能客服界面中詢問什麼問題,智能客服會透過自然語言理解將回覆完整、直接呈現於界面中。」張書銘分享,以銀行端來說,可直接於線上完成信用卡繳費、消費分期、卡片掛失、額度查詢、預約機場接送等服務;而人壽端主要以保單查詢為主,例如:保單業務員是誰、有什麼保障、繳費日期等,因此不同於銀行端需要多輪式、長流程設計,人壽端以「扁平式流程」為主。

張書銘認為,各家所推出的NLU差距其實大同小異,消費者所著重的,反而是「能不能快速解決問題」,因此,掌握對話流程設計工具的彈性與友善程度,才是真正貼近使用者的設計。而國泰阿發在2018年9月上線至今,民眾使用滿意度超過9成,每天平均使用人數成長6至7倍,他認為正是抓住此發展關鍵。

不過,企業在佈建的同時,心中不免會問,當智能客服崛起,又該如何與傳統客服人員媒合,放大「人機協作」優勢?

「以繳交信用卡費為例,傳統客服接到電話後,會詢問個資等資訊,然後轉線下操作,整個體驗5分鐘跑不掉;而場景回到智能客服,輸入帳密、繳交金額後,平均1分鐘就能完成。」張書銘認為,智能客服與傳統客服的差異就在於節省線下時間;此外,真人客服有排班時間,智能客服則能24小時待命,在效率掛帥時代下,智能客服發展勢頭日益旺盛。

再加上張書銘觀察到,不少企業認為AI 應該就像電影場景形容的一樣,早已具備超級大腦,且內建有大量資料庫、演算法更能自行發展,不過這都是錯誤的觀念,AI仍需要透過後天訓練,才能滿足企業所需。

「我們考慮到機器人不可能百分之百與人一樣對答如流,因此我們在智能客服頁面上,設計有『轉真人情境』,一旦使用者有需求時,點選按鈕就能與真人客服交談,而真人客服也能閱覽先前的對話紀錄,讓話題無縫接軌。」在轉真人情境的同時,智能客服轉而扮演資訊提供平台,於後台頁面上跑出回覆資訊、記錄通話訊息,省去真人客服查找資料時間。

3大關鍵 認知+投入+硬體

張書銘坦言,不是所有事情智能客服都能做到,因此結合真人協作、增加服務彈性,不僅能替服務加分,同時也加速作業流程,對於企業發展均有加分功效。

回顧一路走來的路程,這幾年昕力資訊陸續協助金融、交通、電信等業者建構智能客服,改善服務品質需求,對此張書銘建議,企業若有導入智能客服系統,對於「AI認知程度」、「客服人員及行銷人員的投入」及「硬體需求」3大要點需有一定基礎了解。

首先,需要釐清的觀念是,AI需要技術人員加以訓練,不是買來就能進行判讀;其次,每種產業的專業知識皆不同,這時需要企業擬定詳細的清單,明確指出常見問題及期待擁有的流程等,因此與客服、行銷等第一線服務人員的訪談顯得格外重要;最後,以一般智能客服來說,在系統硬體沒有太多要求,費用相對親民,不過若要建構「多輪式對話」、轉接真人客服等功能,需要相對高規格硬體及機器設備,企業主必須就不同需求進行判斷。

「當產品支持度夠高、流程體驗夠好的同時,自然而然消費者黏著度就會高,這也是我們協助企業打造智能客服的使命。」現在張書銘與團隊也持續深耕智能客服系統建置,期望透過人機協同合作,為台灣產業的發展注入新動能。

【本文出自《能力雜誌》2019年5月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 

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