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2016遠見服務業大調查》讓顧客安心,細節就是關鍵

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【第350期
2016.11.03
每週四出刊
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焦點話題: 2016遠見服務業大調查》讓顧客安心,細節就是關鍵
精選文章: 收服台灣人的海底撈服務
  服務多一點智慧,讓顧客少一點抱怨
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2016遠見服務業大調查》
讓顧客安心,細節就是關鍵

作者:王一芝 攝影:賴永祥

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查,邁入第14年。今年再度派出培訓嚴格的神祕客,隨機取樣506個營業據點,為222家企業的服務品質打分數。 本次共選出17家業態冠軍,平均分數61.43分,創下歷年新高,首度新增健檢中心,並把過去業態排名始終名列前茅的居家生活重新納入調查。

其中,安麗榮登六連霸,雲品酒店、臺中市1999便民專線、森森購物網,都挾去年氣勢蟬聯冠軍。TGI FRIDAYS、7-ELEVEn,則在今年反敗為勝,重返第一。

10月中旬,知名導演柯一正在個人臉書發表了一則他到日本員工旅遊發生的小故事,經過另一位導演吳念真轉載,短短兩天就獲得破五萬個讚。柯一正和太太到當地的Outlet試鞋,替她們服務的是約20歲女店員,柯一正平時都穿8號或8號半的鞋,這次試到9號還覺得太小,女店員一時找不到更大的尺寸,便推薦柯一正其他款式,但他卻喜歡原先那雙鞋,讓女店員有點失望。

後來柯一正和太太繞到其他地方,心裡始終念著那雙鞋,太太問他,「說不定再試就可以,」兩人再走回那家店。沒想到女店員看到,竟以跑百米的速度衝到他們面前,拿出「9號半」的鞋盒。

女店員帶著笑容替柯一正穿上,完全合腳。柯一正感謝女店員,即使他們已經離開,仍努力幫他找鞋。「那種認真的服務態度,應該是日本經濟泡沫化了數十年不會倒的原因之一,」柯一正感嘆。

從「信任」出發 給客人安心與信賴

前一陣子台灣網路流傳一張圖片,一位裸女被勒在半空中,雙腳踮著木樁,身旁一個穿西裝、蓄落腮鬍的男子坐在椅子上,一臉不在乎。上面寫著,2016年各行各業的現況就像這圖片,吊在半空中的裸女是企業,已脫光衣服,象徵利潤歸零,還必須踮著腳才能活下來,而坐在旁邊的是顧客,能感受到誘惑,但無動於衷,至於裸女腳底下的木樁,則代表銀行,只要一抽銀根,企業立刻斷氣。

台灣服務業究竟能不能像日本一樣,讓服務品質成為贏的力氣?

14年前創下全球媒體先例,派神祕客評鑑跨行業現場服務的《遠見》雜誌,今年再度委託博智全球管理顧問公司,聘請擁有國際知名驗證公司英特美(ITA)驗證執照的20位神祕客,在4月1日至9月15日的5個半月間,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演一般消費者,走進由電腦隨機取樣的506個營業據點,替222家企業的服務品質打分數。

《遠見》堅持,測量服務品質的唯一方式,就是消費者實際的服務感受,不似網路投票調查,容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左右。《遠見》抽測面對客人的第一線員工,且不公布調查時間,業者無從準備起。

今年受測業態一共17個,首度新增健檢中心,因為健檢已成全民運動,不只專業健檢診所如雨後春筍般冒出,連各大醫院也紛紛搶食這塊大餅。

另外,因為生活風格提案已成趨勢,今年再度把「居家生活」納入範圍。

考驗服務細心 不讓客人感到不快

不管是占比75%的基本題或25%的魔鬼題,今年從基本的「信任」出發,強調提供給客人安心、信賴,進而一來再來的服務。誠如《奧客也無可挑剔的服務絕學》一書提及,「比起思考如何感動顧客,不如先思考如何讓顧客安心。」書中說明,服務業提供給客人的價值,分成三個層次,分別是機能性價值、機能性衍生的附加價值及情感價值。

以服務一流聞名的麗池卡爾頓酒店,為了提供超越客人期待的服務,他們最重視的也是機能性價值,也就是讓客人能夠安心放鬆休息的基本服務,「那是一種不讓客人感到不舒服或不安的用心,」書中強調。也因此今年基本題,著重在考驗服務人員的細心,不讓客人感到不愉快或不安。

以連鎖餐廳為例,經常發生客人需要時服務人員叫了也不來、菜單很難看懂、問熱量一問三不知等,這些事累積起來,客人就會不愉快。

至於過去讓業者感覺刁難的魔鬼題,今年聚焦於測試同理心,及和客人間的信賴度。

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收服台灣人的海底撈服務

作者:王一芝 攝影:賴永祥

2015年9月,以「地球人拒絕不了的服務」名滿中國的火鍋店「海底撈」,開了第一家台灣分店。

至今海底撈台灣只開一家店,未達《遠見》調查「連鎖餐飲」業七家直營店以上的標準,但為了解服務水準,《遠見》還是派出神祕客,拿著今年連鎖餐飲業考題一探究竟。

結果連神祕客也沒想到,海底撈台灣店竟拿下92分,不但贏了今年連鎖餐飲業冠軍8.75分,更攻上跨業態榜首。神祕客猶記,打電話預訂當天座位時,服務員徐先生聽到神祕客準備替家人慶生,特別關心人數、時間等細節,晚餐訂位已滿,除表達歉意,仍親切建議由一位家人到場取號候位。

入店坐定位後,神祕客向服務人員反應聞到桌面有異味,服務人員陳詩婕特別請同事重新擦拭,耐心找出桌面異味原因並說明。

神祕客表示第一次來,服務員對點餐細節及餐點特色詳細說明,甚至連平板點餐方法也花時間介紹。神秘客擔心食材不新鮮,服務人員耐心聆聽,告知都附有來源及檢驗文件,請神祕客安心。

候餐時神祕客隨口詢問待遇,服務人員坦言曾在一家知名連鎖餐廳工作,神祕客請他比較兩者差異時,他持平說明,老東家有不少規定,但海底撈以店長個人風格彈性管理,「剛領著您們入座的就是大陸來的主管。」神祕客觀察,服務人員送餐時動作謹慎,收餐動作優雅、輕快,沒撞擊聲。

魔鬼題表現更令人激賞。神祕客寄放生日蛋糕時,服務人員提供號碼牌,告知需要取用時,交給服務人員即可。神祕客取蛋糕時,服務人員為了不讓同桌客人聽到,小心翼翼地與神祕客交換眼神,以嘴型詢問,端上桌時,由三位服務人員一起上前輕唱生日快樂歌,還主動插上小蠟燭。

原來海底撈台灣店創下一天翻桌7.22次的紀錄,就是靠好服務擄獲人心!

 

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服務多一點智慧,讓顧客少一點抱怨

作者:王一芝 攝影:遠見資料

自從2005年,《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷的服務業現場後所填寫的報告書,挑選當年度最好及最壞的服務,被封為天使或魔鬼服務員。儘管每份報告都有錄音或錄影佐證,但今年仍維持過去傳統,公開天使事蹟,隱藏魔鬼身分。

因為服務不到位,錯的不只是服務人員,那些沒有做好教育訓練,就把員工推上第一線的企業主管,必須負連帶責任,至於獲得神祕客好評的天使服務,本來就應贏得眾人掌聲,讓更多人以身為服務業的一份子為榮。

擄獲人心的好服務,一輩子烙印心坎裡

貼心天使〉統一時代百貨服務人員 陳依雯
不怕抱怨,用盡全力善後補償

神祕客和友人到信義區統一時代百貨逛街,不小心在洗手間滑了一跤。她一跛一跛地走到服務台,向服務人員陳依雯抱怨,「女廁地板溼答答的,害我不小心滑倒!」

陳依雯聽完,急切地詢問受傷狀況、在哪間女廁跌倒、是否需要就醫。神祕客回答,這兩天來台北找朋友玩,晚點就要搭高鐵回台中,不方便就醫。陳依雯只好留下聯絡電話,一再向她致歉,並表示會留意女廁清潔。隔天,服務人員洪小姐致電給神祕客關心傷況,並說明公司已改進女廁清潔。神祕客告訴她,看過中醫,也做了針灸。

接著連續三天,神祕客都接到陳依雯的同事洪小姐來電,一再表示,將派人收取就醫單據,支付醫療費用。神祕客回答,只有掛號費,不需專程來收。後來洪小姐懇請神祕客提供地址,希望送上禮盒等。道歉的誠意和關心,烙印在神祕客心中。

耐心天使〉PayEasy客服中心 陳小姐
不厭其煩,貼心回答繁複問題

8月底,神祕客致電購物網站PayEasy客服中心,表示想加購去年在網站所購買的濾水器濾心,服務人員陳小姐親切詢問,是否能告知型號,或提供購買記錄以利查詢,但神祕客懊惱地回答,早將包裝丟棄,無法找到型號。

陳小姐根據神祕客描述,查詢到兩個品牌,「目前廠商有販售一年份的濾心,請您在線上搜尋『全效濾心』或『濾心』,比較一下哪個品項比較符合需求。」

神祕客又想到,先前在網站看到日本販售的Dyson吹風機,心動不已,但網站查不到該品項,近期皆無出國計畫,於是向陳小姐提出採購需求。

陳小姐聽完後,沒有任何不耐煩,立即查詢,「目前我們的確沒有販售Dyson吹風機,不過我可協助詢問廠商,如果今天沒辦法,最遲隔天早上一定回覆您。」當天下午5點10分,神祕客接到來電,告知Dyson吹風機即將在10月份販售,請神祕客留意。不怕麻煩的積極態度,讓人印象深刻。

同理心天使〉日盛銀行台中分行理專 鄒麗芳
無私分享,客戶需求重於推銷

剛出社會的神祕客到日盛銀行台中分行開戶,離開前到理財部門向專員諮詢,「雖然沒有太多存款,卻很想投資,如何才能在短時間存到錢?」

理專鄒麗芳傾聽後,先確認神祕客平時的消費習慣,「你平時購買的東西後來都會用到嗎?」她建議神祕客,買東西的原則是需要,而不是想要,並建議平時要做好記帳工作。

 

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