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逆向物流操作,電商時代不能不重視的新課題

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2017/05/18 第155期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份

編輯快訊 逆向物流操作,電商時代不能不重視的新課題
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逆向物流操作,電商時代不能不重視的新課題
SmartM/彭書耘

電子商務的模式大多是消費者在接收物品後,認為不滿意、有瑕疵才由線下退貨,造成中間物流來往的損失,可見電商的興起進一步加劇逆向物流處理的問題。

將物品由消費者送回至廠商的流程,稱為逆向物流或反物流。以往由實體店面購買後的退貨,店家僅需承擔新品售出後的些許折舊,線上購物的逆向物流就不那麼簡單了。

電子商務的模式大多是消費者在接收物品後,認為不滿意、有瑕疵才由線下退貨,造成中間物流來往的損失,可見電商的興起進一步加劇逆向物流處理的問題。

逆向物流耗費大量人力和資本

逆向物流為非常規的業務,會對企業帶來負面影響,如逆向物流中的退貨和召回產品,它們具有價值遞減性,也就是產品從消費者逆流回經銷商或生產商時,其中一系列的運輸、倉儲、處理等費用都會沖減產品的價值,另一方面,消費者也同樣承受商品來往的時間成本消耗。

逆向物流得以造成大量利益蒸發,根據美國人口普查局的數據,電子商務中的逆向物流損失將占到2018年零售總額的10%,高於2015年的7.8%,由於電商交易中消費者更容易導向退回線上購買的商品,因為在商品到貨前無法確定內容是否符合期待。

美國知名線上媒體Business Insider 在一份報告中(BI Intelegence)分析了逆向物流,討論零售商對於此問題的解決辦法。

零售商面臨的逆向物流有許多種類,而電商逆向物流主要討論商品退回、產品修復退回為主。報告中顯示,透過有效的逆向物流處理,零售商最多可以回收產品總成本的32%,其中包括轉售產品,回收,再製造等。

若企業在逆向物流的過程中制定合理的退貨政策,對退貨或主動召回產品處理得當並評估其中風險,逆向物流帶來的負面影響將會減少許多。

多元逆向物流處理將能保住回收物利益

現今最常見的方式為第三方物流服務合作,由第三方物流提供倉儲、運貨服務處理逆向物流,因大多公司仍無此類機制,頂多僅能採用「預防勝於治療」的方法,在商品出貨前提供完整資訊、建立合理的退貨機制等降低退貨率,由購物面出發考量。

然而,現今逆向物流系統需求增加,業界已逐漸發展出多種逆向物流的處理方式,以美國電商Amazon為例,多數商品退貨是FedEx旗下的逆向物流部門處理,但也有部分商品是Amazon內部的運輸部門處理並將退回物品放在Amazon官方二手商品店(Amazon Warehouse Deals)販售。

一來是Amazon自行處理時,會盡量讓產品在運送過程中受到的折損減少;二是消費者可以在二手貨倉上以半價買下近乎全新的商品,對許多人來說具有極大誘因,藉由大量賣出商品平衡退貨成本,另一方面,Amazon也不遺餘力地建立國際間的逆向物流體系,近期在歐洲斯洛伐克開設了首家大型的逆向物流處理中心,追求更即時、減少成本流失的處理。

另一方面,買下二手商品做分類販賣也是新式的處理方式,其工作便包辦逆向物流中的產品回收、修復,分類完畢後再送至其他二手平台販賣,如此一來又是一筆新的生意,不失為逆向物流的創新處理。

逆向物流在台灣的生存之道應是合作

將逆向物流的問題拉回台灣電商,可以發現台灣各電商沒有各自的逆向物流機制,因投資獨立物流的資金十分龐大,大多仍是與提供該服務的宅配、快遞或物流公司等第三方公司合作,然而,其中的機制仍須完整規劃,如消費者退款機制、退貨費用承擔或退貨標準流程等等,皆是電商應面對的問題。

因台灣不像部分國家幅員廣大,在運輸過程遇到的阻力也較小,更應投注更多心力規劃物流,而逆向物流在線上零售商中開闢了全新的戰場,要追求及時有效地處理顧客的退貨要求,才能在競爭日趨激烈的市場中立足。

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